QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ TELECOM

  1. MỤC ĐÍCH

Quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ Telecom được thiết lập để quản lý việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng/ người dùng 
- Đảm bảo quản lý chặt chẽ, tất cả các yêu cầu khiếu nại đều được xử lý nhanh chóng kịp thời

  1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Áp dụng tại Công ty Cổ Phần Công Nghệ Truyền Thông DTS bao gồm các đơn vị; chi nhánh; văn phòng trực thuộc và các Phòng Ban/Bộ phận liên quan.

  1. TÀI LIỆU LIÊN QUAN

 

4. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

PB/BP:      Phòng ban/Bộ phận

HĐ:           Hợp đồng

QT:            Quy trình

BM:           Biểu mẫu

Phân Loại Cấp Độ Sự Cố

Cấp

Mức độ

Phạm vi vận hành

Phạm vi khách hàng
(người dùng)

0

Bình thường

 

Monitor system
Vệ sinh DC

Không ảnh hưởng khách hàng hoặc người dùng.

1

Thấp

 

Reset server
Reset password

Phạm vi ảnh hưởng đơn lẽ 1 khách hàng, người dùng.

2

Trung Bình

 

Ascess switch
Ascess Link
PDU

Ảnh hưởng từ 5-10 khách hàng, người dùng.

3

Cao

 

Nguồn điện dự phòng
Máy Phát Điện
Cooling System

BGP peering

Blade Server UCS
DTS core Servers

Ảnh hưởng >10 khách hàng, người dùng của một dịch vụ.

4

Nghiêm Trọng

 

Hạ tầng ODF
Cáp liên(thông) tầng

Core Switch
Trunk Link
BGP Upstream
Router biên

UCS FI
Storage System
Telecom Servers
DoS

Ảnh hưởng >30 khách hàng, người dùng hoặc ảnh hưởng đến hai dịch vụ trở lên.

5

Khẩn Cấp

 

Điện & UPS
Fail Core Router
Cháy / Nổ
Sét đánh
Ngập, Lụt
Tai nạn điện
DDoS

Ảnh hưởng toàn bộ khách hàng, người dùng.

Cấp bậc nhân viên

Level 0: Hoàn tất huấn luyện trong 1 tuần khi bắt đầu thử việc.
Level 1: Hoàn tất huấn luyện trong 2 tuần sau khi hoàn tất Level 1.
Level 2: Hoàn tất huấn luyện trong 5 tuần sau khi hoàn tất Level 2.
Level 3: Hoàn tất huấn luyện trong 8 tuần sau khi hoàn tất Level 3.

Mục tiêu: Nhân viên có khả năng hiểu ở mức cơ bản “Standing Watch” về Data Center và xử lý được các tình huống khẩn cấp “Emergency”.

Mục tiêu: Nhân viên có khả năng tham gia ca trực độc lập và xử lý được các tình huống quan trọng “Critical”.

Mục tiêu: Nhân viên vận hành được toàn bộ các hệ thống và được phân công trách vụ cụ thể.

Mục tiêu: Nhân viên được phân công quản trị & vận hành chuyên sâu các trách vụ cụ thể.

Dữ Liệu Công Việc

Thời gian tiếp nhận

Mô tả hiện tượng
Là các thông tin cơ bản mà nhân viên có được từ thực tế của công việc.

Thiết bị chịu ảnh hưởng

Dịch vụ chịu ảnh hưởng

Người xử lý

Thời gian bắt đầu xử lý

Khoảng thời gian dự kiến sẽ hoàn thành

Thời điểm thực sự hoàn thành

Thời gian gián đoạn dịch vụ

Số khách hàng bị ảnh hưởng

Công việc có thể gây nên sự cố

Nguyên nhân

Ghi chú

 

Quản Trị & Vận Hành Hệ Thống

Yêu cầu chung

Yêu cầu Quản Trị đối với trách vụ được giao.

Yêu cầu Vận Hành đối với trách vụ trực ca.

 

NOC L1

NOC L2

NOC L3

NOC Team

Manager

Director

Cấp độ 0

v

v

 

 

 

 

Cấp độ 1

v

v

 

 

 

 

Cấp độ 2

v

v

 

 

 

Cấp độ 3

 

 

v

x

 

Cấp độ 4

 

 

 

v

x

Cấp độ 5

 

 

 

v

v

v


v Người xử lý
x Người phản biện
✓    Người chấp thuận

An Toàn Dữ Liệu An Toàn Truy Cập
  1. NỘI DUNG